Curso gratuito MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (teleformación)

1. Atención
a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.

1.1.
Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:

1.1.1.
Mayores.

1.1.2.
Personas con discapacidad.

1.1.3.
Mujeres víctimas de maltratos.

1.2.
Tipología y características de las personas excluidas del servicio de
teleasistencia:

1.2.1.
Personas con enfermedades mentales graves.

1.2.2.
Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral

1.3. Tipos,
especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares, así
como descripción del manual de instrucciones.

1.4. Proceso
de alta en un servicio de teleasistencia:

1.4.1.
Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.

1.4.2.
Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.

1.4.3.
Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y
funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.

1.5.
Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender
la primera llamada al servicio:

1.5.1.
Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el
servicio

1.5.2.
Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento

1.6. Proceso
de clasificación de Agendas:

1.6.1.
Agenda de felicitación.

1.6.2.
Pruebas de familiarización.

1.6.3.
Seguimiento.

1.6.4.
Medicación.

1.6.5.
Solicitar datos pendientes.

1.6.6.
Revisión médica.

1.6.7. Alta
hospitalaria.

1.6.8.
Seguimiento incidencia técnica.

1.6.9.
Agenda fin de ausencia.

1.6.10.
Seguimiento expediente /equipo.

1.6.11.
Compañía.

1.7.
Programación de Agendas.

2. Gestión
de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de
recursos.

2.1.
Características, identificación, descripción de los componentes de las
herramientas telemáticas.

2.2.
Técnicas de comunicación con personas usuarias:

2.2.1. Tipos
de comunicación.

2.2.2.
Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.

2.2.3.
Tratamiento de la llamada.

2.3.
Tipologías de alarma.

2.3.1. Por
pulsación del terminal.

2.3.2. Por
activación de un dispositivo periférico.

2.4.
Tipologías de llamadas entrantes:

2.4.1.
Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y
angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…

2.4.2.
Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…

2.4.3.
Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas
familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…

2.5. Tipos
de actuación y recursos.

2.5.1.
Intervención sólo desde el centro de atención.

2.5.2.
Movilización recursos de la empresa.

2.5.3.
Movilización recursos ajenos a las empresa

2.5.4.
Movilización recursos propios del usuario.

2.6.
Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.

2.6.1. Nivel
1: Atención verbal.

2.6.2. Nivel
2: Atención verbal y movilización de recursos.

2.6.3. Nivel
3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios,  y actualización periódica.

2.7.
Protocolos de actuación:

2.7.1. De
inicio de la comunicación con la persona usuaria.

2.7.2. Ante
comunicaciones informativas.

2.7.3. Ante
emergencias.

2.7.4. De
despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.

2.7.5. Ante
una llamada externa al sistema de teleasistencia.

2.7.6. Ante
mantenimiento preventivo y correctivo.

3. Técnicas
de gestión administrativa y documental para el establecimiento de
programaciones de agendas y para su seguimiento.

3.1.
Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.

3.1.1. Tipos
de información.

3.2.
Tipología de llamadas de seguimiento.

3.3. Gestión
del expediente en la aplicación informática.

3.3.1.  Apartados y registros que lo componen.

3.3.2.  Códigos de la aplicación informática.

3.4.
Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención

3.5. Proceso
de programación de la agenda de seguimiento.

3.5.1.  Casos en los que se programa.

3.5.2.  Técnicas de programación.

3.6.
Procedimiento de elaboración del informe de actuación.

3.6.1.  Tipos de informe.

3.6.2.  Elementos que lo componen.

3.6.3.  Técnicas para la elaboración de los informes.

Sesiones de tutorías: El alumno puede contactar con el tutor mediante el teléfono, foro, chat y mail de la plataforma de telefomación

Sistema de evaluación: El alumno debe contestar un cuestionario al final de cada tema y al final del curso.

Requisitos técnicos: Ordenador, tablet y/o móvil de última generación con acceso a Internet